Sistema PQR

Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos

Marco Legal: El derecho de petición está consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política y desarrollado en la Ley 142 de 1994 (Arts. 152-159) y el Decreto 2981 de 2013 (Arts. 97-113). La empresa tiene la obligación de responder en los términos legales establecidos.

Tipos de Solicitudes

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Peticiones

Solicitudes para obtener información, documentos, certificados o cualquier otro servicio relacionado con la prestación del servicio de aseo.

Ejemplos:

  • • Solicitud de información de tarifas
  • • Certificados de pago
  • • Cambio de dirección de facturación
  • • Solicitud de servicio especial

Tiempo de respuesta: 15 días hábiles

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Quejas

Manifestaciones de insatisfacción sobre la prestación del servicio, atención recibida o cualquier aspecto relacionado con la gestión de la empresa.

Ejemplos:

  • • Falta de recolección de residuos
  • • Horarios no cumplidos
  • • Mala atención al usuario
  • • Daños por operación del servicio

Tiempo de respuesta: 15 días hábiles

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Reclamos

Solicitudes para corregir errores en facturación, cobros indebidos, revisión de tarifas aplicadas o cualquier aspecto que afecte económicamente al usuario.

Ejemplos:

  • • Error en la factura
  • • Cobro no autorizado
  • • Aplicación incorrecta de tarifa
  • • Suspensión indebida del servicio

Tiempo de respuesta: 15 días hábiles
Durante el trámite no se puede suspender el servicio

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Recursos

Medios de impugnación contra decisiones de la empresa que afecten los derechos del usuario. Proceden después de agotar la instancia del reclamo.

Tipos:

  • • Recurso de reposición
  • • Recurso de apelación

Tiempo de respuesta: 15 días hábiles
Presentación: Dentro de los 5 días siguientes a la notificación

Presentar PQR

Canales de Atención

  • business Atención presencial: Coordinación previa desde el portal y canales oficiales
    Cobertura en Caparrapí, Villeta, Melgar, Girardot, Purificación, Ibagué y Cajamarca
  • mail Correo general: ecoserviciosambientales.sas@hotmail.com
    Respuesta en horario hábil
  • assignment Correo PQR y seguimiento: protecciondatos@ecoservicios.com.co
    Respuesta en máximo 15 días hábiles
  • language Portal Web: Formulario en línea con comprobante inmediato
    Disponible 24/7
  • shield Protección de datos: Política de privacidad y tratamiento publicada en el sitio
    Canal formal para habeas data y consultas

Información Requerida

Para agilizar el trámite de su solicitud, por favor incluya:

  • ✓ Nombre completo del solicitante
  • ✓ Número de identificación
  • ✓ Dirección del predio
  • ✓ Número de referencia del servicio
  • ✓ Teléfono de contacto
  • ✓ Correo electrónico
  • ✓ Descripción detallada de la solicitud
  • ✓ Documentos soporte (si aplica)

Formulario de PQR en Línea

warning Formulario en mantenimiento

El formulario de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) se encuentra actualmente en mantenimiento.
Muy pronto estará disponible para su servicio.
Agradecemos su comprensión.

Ubicación del Servicio

Si es diferente a la dirección de suministro, especifique la dirección exacta del predio.

Puede adjuntar facturas, fotografías u otros documentos que soporten su solicitud

policy Protección de Datos Personales y Derecho de Petición

Ley 1581 de 2012 - Protección de Datos Personales: Sus datos serán tratados de forma confidencial y utilizados únicamente para gestionar su solicitud. Usted tiene derecho a conocer, actualizar y rectificar sus datos personales.

Ley 1757 de 2015 - Artículo 14: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante organizaciones privadas con o sin ánimo de lucro que presten servicios públicos, en los términos señalados en el artículo 23 de la Constitución Política.

Nota Importante: Al enviar esta solicitud, recibirá un número de radicado para hacer seguimiento. La respuesta será enviada al correo electrónico registrado en un plazo máximo de 15 días hábiles.

Marco Normativo: Ley 142 de 1994 (Régimen de Servicios Públicos Domiciliarios), Ley 1755 de 2015 (Código de Procedimiento Administrativo), Ley 1757 de 2015 Art. 14 (Derecho de Petición ante Organizaciones Privadas), Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales).

Derechos del Usuario en el Trámite de PQR

Ley 142 de 1994 - Artículo 9 y 152-159: Derechos fundamentales de los usuarios

Respuesta Oportuna

La empresa debe responder todas las solicitudes dentro de los 15 días hábiles siguientes a su radicación, de manera clara y completa.

No Suspensión del Servicio

Durante el trámite de un reclamo por facturación, la empresa no puede suspender el servicio, aunque existan valores en mora no reclamados.

Seguimiento

El usuario tiene derecho a hacer seguimiento al estado de su solicitud mediante el número de radicado asignado.

Recurrir Decisiones

Si no está conforme con la respuesta, puede presentar recursos de reposición y apelación dentro de los 5 días siguientes a la notificación.

Acudir a la Superintendencia

Agotada la vía empresarial, puede acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para resolver su caso.

Reliquidación Retroactiva

Si el reclamo es favorable, la empresa debe reliquidar las facturas afectadas y devolver los valores pagados en exceso.

Proceso de Atención de PQR

1

Recepción y Radicación

Su solicitud es recibida y se le asigna un número de radicado único para seguimiento.

2

Clasificación y Asignación

La solicitud es clasificada y asignada al área competente para su análisis y respuesta.

3

Análisis e Investigación

Se revisa la solicitud, se verifican los hechos y se recopila la información necesaria para dar respuesta.

4

Respuesta y Notificación

Se elabora y envía la respuesta al usuario dentro de los 15 días hábiles establecidos por ley.

5

Cierre o Recursos

Si el usuario está conforme se cierra el caso. Si no, puede presentar recursos dentro de los 5 días siguientes.

¿Necesita más ayuda?

Si requiere asesoría para presentar su PQR o desea más información sobre el proceso, contáctenos a través de nuestros canales de atención.

Contactar Ahora Comité de Control de Usuarios